Vi er ikke biologisk programmeret til at kommunikere online

Digitalt lederskab mangler ofte empati, omtanke og forståelse for medarbejderen, fordi det i høj grad er baseret på digital kommunikation. Ph.d. studerende og medlem af projektet I4L (”Innovation for Leadership”) Raluca Stana råder ledere til at forstærke og understøtte et sundt og produktivt arbejdsmiljø ved at udøve socialt og følelsesmæssigt intelligent adfærd online.

Institut for Business ITledelse

Skrevet 8. marts 2018 19:44 af Ninna Gandrup

- Hvis en leder vil gøre det muligt for medarbejdere at arbejde til deres fulde, kreative kapacitet og effektivitet, er de nødt til at se på deres ledelsespraksis, og for eksempel overveje, hvordan de får en socialt og følelsesmæssigt intelligent adfærd i den digitale verden.

Raluca Stana, ph.d.-studerende ved IT-Universitet

- Næsten al den teori, vi har om ledelse, forandring og arbejde, er baseret på ansigt til ansigt interaktion. Men online situationer er anderledes. Vi er ikke biologisk programmeret til at interagere online. Når vi ikke kan se modtageren, mangler vi den information, vi opfatter i kraft af små ubevidste signaler, som ellers hjælper os til at læse den anden person. I stedet har vi en tendens til at kompensere for den manglende information ved at tilføje stereotypisk information, siger Raluca Stana, ph.d.-studerende ved IT-Universitet.

Et eksempel er telearbejdere, som ofte bliver stemplet som mindre hårdtarbejdende end dem, der er fysisk til stede på kontoret – blot fordi vi ikke med vores egne øjne kan se dem have travlt. Men stereotyper er bare en af mange udfordringer ved digitalt lederskab. En anden udfordring er nonverbale kommunikationssignaler, som gør interaktioner ansigt til ansigt mulig. Disse kan ikke oversættes direkte til digital kommunikation, og vores hjerner er ikke programmerede til at fortolke digital kommunikation.

- Vi er for eksempel gode til at fortolke pauser mellem vores samtalepartners sætninger, men vores hjerner kan ikke fortolke stilheden efter, at vi har sendt en mail: ”Har personen modtaget den? Har personen læst den?” Dette fører til, at vi bruger unødig tid på kognitive processer, som vi ikke ellers ville have brugt tid på, og det kan endda også føre til bekymring og stress, hvis vi har skrevet noget, som er meget vigtigt for os, men som ikke er ligeså vigtigt for modtageren, siger Raluca Stana.

For at imødegå disse udfordringer ved digital kommunikation, bør man som leder søge inspiration hos førende ledere. Forskning viser nemlig, at førende ledere er gode til at påvirke arbejdspladsen overordnet ved blandt andet at forstærke individuel motivation, skabe sunde og kreative arbejdsmiljøer og muliggøre, at medarbejderne arbejder til deres fulde kapacitet. Et specifikt karaktertræk ved førende ledere er, at de har høje niveauer af følelsesmæssig og social intelligens.

- Hvis en leder vil gøre det muligt for medarbejdere at arbejde til deres fulde, kreative kapacitet og effektivitet, er de nødt til at se på deres ledelsespraksis, og for eksempel overveje, hvordan de får en socialt og følelsesmæssigt intelligent adfærd i den digitale verden, siger Raluca Stana.

- En anden evne, man kan træne er ”digitalt kropssprog”. Det kan man gøre ved at lære den individuelle medarbejders skrivestil at kende for eksempel i forhold til hyppighed og brug af sprog. Ved at lære det digitale kropssprog at kende vil man blive i stand til at spore afvigelser i medarbejderens sædvanlige måde at skrive på og reagere på det.

Raluca Stana, ph.d.-studerende ved IT-Universitet

Bevidsthed er det første skridt
Det første skridt til at ændre adfærd til at være mere socialt og følelsesmæssigt intelligent er at blive bevidst om, hvilken form for kommunikation man udøver som leder. Hvis man ikke er vandt til denne adfærd, kræver det øvelse og træning, hvis man først skal opnå bevidsthed og herefter praktisere den nye adfærd.

- Når vi børster tænder hver dag, bliver denne aktivitet automatiseret. Hvis vi træner en bestemt adfærd, kan den blive en del af os – men det kræver tid. Dette kalder man neuroplasticitet. I starten kræver en ny adfærd meget mere energi. Du skal blive bevidst om den og være villig til faktisk at træne den, og det er ikke behageligt, fordi du ofte vil få reaktioner og feedback undervejs, siger Raluca Stana.

I september 2017 håndplukkede I4L 12 ledere til en workshop, der skulle gøre dem bevidste omkring de muligheder og udfordringer, der er en del af digitalt lederskab og kommunikation. Workshoppen gjorde deltagerne bevidste om deres adfærd for at igangsætte en ændring, men den gav dem også værktøjer til at højne deres sociale og følelsesmæssige intelligens og til at træne deres empati som ledere i det digitale lag af kommunikationen.

- En af deltagerne forsøgte at bevæge sig væk fra en meget teknisk interaktion til en mere strategisk interaktion. Han øver sig i at have mindre indflydelse på, hvad hans medarbejdere laver, og prøver at fokusere mere på problemstillingen, og mindre på, hvordan de løser den. Det giver medarbejderne mere plads til at udføre deres arbejde, siger Raluca Stana, og fortsætter:

- Den samme deltager fokusere også på, hvordan han skriver til folk, hvilket han kalder venlighedsfaktoren, men han vil gerne være oprigtig og ikke blot følge et regelkodeks. Det kan tage tid at ændre adfærd og finde sin egen måde at kommunikere på, da det kræver, at både ens hjerne og ens omgivelser tilpasser sig ændringen.

Næste skridt er rent faktisk at ændre adfærd. Her er man nødt til at vise modtageren, at man godt ved, at personen i den anden ende er flink. En simpel fremgangsmåde kan være, at spørge ”hvordan har du det?” eller at skrive ”hav en god dag” i slutningen af mailen. Men man er også nødt til at lytte til, hvad medarbejderen rent faktisk siger i mailen i stedet for bare at scanne den for relevant information.

- Disse forskellige ledelsestyper kræver forskellige adfærdsmæssige tilgange, hvilket kræver, at lederen er kognitivt og adfærdsmæssigt fleksibel. At være bevidst om sine evner som digital leder og om måder at kommunikere på er et essentielt udgangspunkt for at udfylde sin rolle som leder.

Raluca Stana, ph.d.-studerende ved IT-Universitet

- En anden evne, man kan træne er ”digitalt kropssprog”. Det kan man gøre ved at lære den individuelle medarbejders skrivestil at kende for eksempel i forhold til hyppighed og brug af sprog. Ved at lære det digitale kropssprog at kende vil man blive i stand til at spore afvigelser i medarbejderens sædvanlige måde at skrive på og reagere på det. Dette vil gøre, at medarbejderen føler sig hørt og bliver mere motiveret, siger Raluca.

Forskellige opgavetyper, forskellige ledelsestyper og tilpasset kommunikation
Eftersom vi befinder os i en tid, hvor virksomheder løbende implementerer ny teknologi, som ofte efterfølges af organisatoriske forandringer, bevæger vi os konstant ud og ind af arbejdsmiljøer, der er mærket af usikkerhed og endda frygt, hvilket gør medarbejdere mindre motiverede og effektive på arbejdet. Oven i købet ændre arbejdsmiljøer sig også i retning af at blive mere kreative, humaniserede og fleksible, hvilket også lægger pres på lederens evne til at kommunikere digitalt.

- Når et firma introducerer ny teknologi som for eksempel et nyt it system, så har det stor indvirkning på medarbejderne. Deres job ændrer sig måske, de kan føle sig dumme til deres nye opgaver, eller de kan være usikre på, hvad der forventes af dem. Det er ekstremt vigtigt for den individuelle motivation og produktivitet at adressere disse følelsesmæssige og social perspektiver, da frygt er en primærfølelse, centreret i reptilhjernen. Hvis du frygter, kan du ikke være kreativ, og kreativitet er vigtig, når noget er under forandring, fordi medarbejderne skal finde nye måder at udføre deres arbejde på. Du kan imødekomme disse udfordringer og forbedre arbejdsmiljøet betragteligt samt gøre arbejdspladsen til et behageligt sted at arbejde, ved at være bevidst om dette og ved at adressere det. For eksempel ved at sige, at ”det er ok, at du tager dig den nødvendige tid til at lære dine nye opgaver”, og ved at spørge ”føler du dig tryg ved processen?”, siger Raluca Stana.

Men forskellige situationer og forskellige behov for motivation og kommunikation kræver forskellige typer lederskab. Nogle situationer eller medarbejdere kræver en tranformativ forandringsleder, som har fokus på at understøtte og inspirere. Andre kan have mere brug for en transaktionsleder, der har fokus på opgaver og milepæle. Eller måske en kombination af begge.

- Disse forskellige ledelsestyper kræver forskellige adfærdsmæssige tilgange, hvilket kræver, at lederen er kognitivt og adfærdsmæssigt fleksibel. At være bevidst om sine evner som digital leder og om måder at kommunikere på er et essentielt udgangspunkt for at udfylde sin rolle som leder. Hvis lederen gør brug af social og følelsesmæssig intelligens vil der være mere fokus på lederen som person og mindre fokus på lederens rolle og fremgangsmåder. Og igen kommer der - ovenpå dette - et digitalt lag, som komplicerer opgaven, siger Raluca Stana.